为苹果创收上百亿的Apple Care， 能给保险公司整合手机 ...
根据知名数据调研机构Newzoo的相关数据统计，中国的智能手机用户数量在2022年达到了9.12亿，成为了世界上最大的智能手机市场，毫不夸张的说智能手机已经贯穿了人们吃穿住行等主要生活场景，成为了生活的“刚需品”。然而随着人们使用智能手机的频率越来越高，碎屏现象确实难以避免，而高昂的屏幕维修费用总能戳中“手滑党”和“碎屏一族”的痛点，因此碎屏险应用而生。但随着手机更新迭代的速度越来越快以及用户们对手机保障需求的更加多样化，保险公司意识到碎屏险并不是一个细分险种，更多的是链接用户、市场、服务的生态链，于是开始触及电池、摄像头、手机背板等多个电子产品的重要零件的保障服务，其实我们可以把发展的目光放的更长远，未来保险公司构建手机维修产业链生态有没有可能？保险公司有没有这种专业能力去整合服务链、控制成本，包括抓住这一类市场机会？手机厂商和保险公司在这条生态链里又将扮演什么角色？以上问题是我们本次所要探讨的主要方向。
手机厂商推出类保险产品服务，
核心价值是什么？
现在，用户购买手机时总会遇到销售人员热情地推荐相关电子设备的保障服。这里的保障服务不仅限于碎屏险，主要是手机厂商针对新机销售的多种重要零件的保障，下面我们通过分析各大头部手机厂商推出的电子设备的保障服务进行具体分析。
苹果:推出Apple Care“类保险产品”
Apple Care（AC）是苹果公司推出的一项付费延保服务，首先我们要清楚为什么AC是“类保险产品”。在产品性质和监管角度来看AC不是保险，但在运营形态上AC胜似保险，原因是AC全面借鉴了保险的设计手法和效果的同时也复制了保险的用户粘性效果。
按照苹果官网的说法，购买AC可以享有更优惠的维修价格，这其中包括屏幕、背板、电池、后置相机等各个零件，维修次数不限，零件不同优惠力度不同，同时还有售后三包的延长。总结下来就是不限次数的意外损坏保护维修，但是AC产品预付1498元的两年费用，且必须一次性买两年，同时要求用户必须去苹果授权维修网点修理。
如此高的费用，势必会劝退很多用户。但根据专业分析师的推算，2017年苹果通过AC的相关服务就已经获得了40亿美元的高额收入，利润为24亿美元，大概是157亿人民币左右，这是一个什么概念了？小米在2019年的全年营收的利润仅为115.32亿元。同时在2020年12月已经有高达6%的新购iPhone用户购买AC，这已经算一个非常高的渗透比例了，今年苹果对AC的推广力度更大，数据应该会更好。为什么如此高的预付费用还会有这么多客户？主要原因在于AC能够对手机的所有零部件提供保障，不只是屏幕，还包含了电池等，并且AC的保障程度最高能达到零部件换新的级别，这对部分苹果用户来说是极具吸引力的。
相比于苹果的Apple Care服务，国内手机的保障服务相比之下条条框框要更少，首先没有强制性两年费用的预付高要求，同时国内的手机厂商通常会和保险公司进行合作，可以在多个渠道进行购买，同时部分换修服务是支持线下线上还有指定的维修点。
华为：推出无忧碎屏服务
2022年11月，华为售后推出了无忧碎屏服务，价格79元起，可保27款机型。根据华为的官网了解，在该服务生效期间，手机因意外碰撞、跌落等原因造成屏幕破碎，仅需支付全新屏幕价格的5折费用，即可免费更换一次原装屏幕组件，手机不限购买时间，但必须确认手机完好无损的情况下才能购买。在碎屏险相当普遍的今天，很多手机机型在发布会上都会赠送超长保修或者碎屏险等服务作为买点，比如购买华为Mate50 就会免费赠送碎屏险。
同时值得一提的是华为推出的无忧服务，与苹果的Apple Care很相似，都属于类保险产品，包括推出的意外服务宝和延长服务宝。以意外服务宝为例，客户2年内最多2次低价意外故障维修，可用于维修意外碰撞、跌落、挤压、进液等情况造成的保外故障，在一定程度可以看做是用保险的思维来提升用户粘性和服务体验。
小米：推出MiCare付费保障服务
小米的电子产品保障服务购买渠道主要有两种，第一种是在小米商城内购买，第二种可以在支付宝第三方平台直接缴纳保费进行购买。在2021年小米推出了MiCare付费保障服务中，其保障范围进行了全面的升级，包括两年时间免费修复碎屏2次、手机硬件保修延长一年、还有保值换新补贴，这对在小米生态中的用户来说还是十分友好的，最低359元就能享受到碎屏无忧、保值换新、电池换新和官方延保四项权益。
其实我们可以发现，无论是苹果的AC，或是华为的无忧和小米的MiCare的定价和服务逻辑都是针对高溢价机型提供的超额保修服务，用保险的思维支持屏幕在内的各种零件的超值保障。
OPPO和vivo：推出多个手机零件的捆绑保障服务
首先我们看OPPO，以OPPO的碎屏险为例，是由欢太数科与众安保险共同制定推出，只针对OPPO手机用户。相比于其他市面上的碎屏险，大多都存在购买之后无法退保，同时需要用户亲自赴现场进行线下人工核验等缺陷，OPPO的定制化碎屏险支持线上投保、按月购买、随时退保，更具备灵活性，用户再配合使用OPPO覆盖20个城市的上门维修服务，足不出户就可以享受到换屏服务，用户体验上得到了极大得提升。同时OPPO Care还推出了碎屏保、延长保、电池保等多个服务产品，可与手机、平板、手表共同绑定。
而vivo推出的V享无忧保障服务主要分为碎屏保、延保、意外保、无忧套餐四个服务。在保障内容和范围方面vivo和其他手机厂商大同小异，但在服务方面和苹果一样，只能支持用户亲自赴现场进行线下人工核验，客户需要携机到当地的服务中心，通过验机检测来更换屏幕，然后厂家再返还手机给客户，可能会给客户造成不好的服务体验。
各大手机厂商的这些保障服务很好地满足了用户需求。当手机客户的核心需求就是让手机尽快恢复正常，如果这个时候用现金补偿用户，用户还需要自己寻找维修站点，还不如手机厂商自己提供换修服务，这样更加高效可靠，同时换修服务相比于现金带给手机厂商的偿付压力要更小。现在，服务保障已经延伸到屏幕、电池、摄像头、背板等各个零件，并与电子手表、平板等电子产品进行多点捆绑，在各销售渠道对用户进行投放，以优惠的形式对客户提供福利，在洞察客户需求的同时增强客户粘性，这就是手机厂商类保险产品的核心价值所在。
想要抓住手机维修服务产业链的市场机遇，
保险公司需要具备什么能力？
碎屏险是目前最常见的由保险公司承保的电子设备相关保险，现阶段的碎屏险的存量业务也已经开始实现盈利，比如众安碎屏险的赔付率已经从200%降到了一个较为合理的区间。随着碎屏险产品越来越标准化，未来降价的空间还很大，这也让保险公司开始有空间和信心触及更多电子产品的保障服务和探索更多样化的发展模式。同时随着手机等电子产品的更新换代速度越来越快，以及客户消费需求更加多样化，对于屏幕之外的摄像头、手机背板、手机电池等核心零件的保障需求也愈发旺盛，那么推出更多的电子设备的保障服务和整合手机维修服务产业生态成为了保险公司需要发展的方向。
通过前文的分析我们知道苹果的AC服务已经形成了比较成熟的服务体系和较大的市场规模，根据2021年苹果的财报数据显示，服务类型的收入正逐渐成为苹果第二大收入来源，而AC服务又是苹果服务产业中的重要组成部分，那么为什么苹果AC服务还有包括国内的手机厂商推出的电子保障服务能取得成功？同时这些保障又存在哪些问题？
手机厂商能取得成功的原因主要有以下两点。第一，服务的先天优势。因为在电子产品的维修和保障中服务是最关键的一环，但目前对于保险公司来说售后服务落地能力明显不足，许多地方只能实现手机寄修服务，而手机厂商线下庞大数量的实体店和维修点就能充当服务网点，并且线下实体店和维修点也配备了专业的销售人员和维修人员，还可以进行线下的售后服务，同时作为直接面对客户的实体店和维修点，也能向手机厂商实现正向反馈，不断完善各种手机零件相关保障产品。
第二，在电子产品更新迭代、维修、自营渠道占据主导权。手机厂商推出的电子产品保修服务是涉及到多个电子产品在内的多个重要零件的多样服务，这对整个服务供应链、质量、成本的要求都很高。像头部的手机厂商就牢牢把控住了自营渠道，比如小米就建造了电商平台、小米之家、小米物流的全渠道自营协同，保证了服务链的数据和产品能够协同。其次在手机更新迭代和手机维修方面手机厂商占据了绝对的主导权，因此手机厂商作可以在链接更多消费者的同时可以保证服务供应链的质量和成本。
而手机厂商也存在以下两个问题。第一，“骗保”现象严重。我们以小米为例，今年4月传出小米被换新政策骗取大量手机，造成超百万的损失，别有用心的人会从大量二手平台低价购买碎屏、后背破碎等具有瑕疵的小米手机，再人为制造“烧Wifi”、“烧主板”等现象，然后利用小米的手机保障服务来“免费换新机”，赚取中间差价，这种骗保的现象也广泛的存在于国内的手机维修市场中。
第二，服务产品价格高抵挡不住替代产品的强烈冲击。根据观研天下的数据统计，在国内手机膜的渗透率在90%左右，在广大手机用户的认知当中，只要十多块钱的钢化膜和手机壳就能够保护到手机屏幕、背板、摄像头等核心零件，这种替代产品相较于价格高昂的手机电子产品的保障服务占据了绝对的价格优势。
通过以上分析，手机厂商占据了手机维修服务产业链中服务和渠道两个优势，但是想要整合手机维修服务产业链还需要一个重要的指标，那就是风控！这恰恰也是保险公司所擅长的领域。在手机维修服务产业链中，风控具体来讲是保险公司专门针对各个电子产品保障的风控技术，主要解决以下两个难题。
第一，确保客户投保时电子产品的真实性，降低赔付率。我们以众安保险为例，众安保险应用蚂蚁保开放的技术，通过OCR识别对手机投保时是否碎屏进行准确判断，通过设备身份确认理赔时的手机是否为投保的手机，这也可以应用到手机、平板、手表等多个重要零件的保修服务当中，大大简化了投保流程，在做到了有效识别风控同时，保证了赔付情况的健康可持续。
第二，通过更精准的风控措施进一步使产品降价。像苹果和国内的小米华为推出的手机保障服务的定价还无法普及到普通用户当中，而保险公司就是要利用智能风控技术使保障服务下产品标准化，加大降价的空间，这可以可以保持和替代产品的竞争力，像众安就专门孵化了一个手机平台维修公司，来进行维修服务的的承接和降低理赔成本。
保险公司通过风控技术来整合手机维修服务产业链，同时也要把相关保障服务做好，因为手机等电子产品的维修就是重服务的产业，所以要把产品服务咨询、产品定制、理赔流程、风险控制做好，把服务工作做透，实现差异化和高质量经营，肯定是能做出不小的市场。
最后可以肯定的是手机电子产品的保障服务的发展潜力和空间是十分巨大的，相信在不断完善的风控体系和产品标准化下，未来手机电子产品的保障服务能够成为一个可以随时可以购买的高价值产品，而如何构建手机维修服务产业链新生态，还需要保险公司和手机厂商的共同努力和长期探索。
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