合力私域实战课堂：二手奢侈品业如何通过私域运营，提升 ...

芳芳搞机

中国在2019年二手奢侈品占奢侈品总消费额的5%，而欧美及日本等国家二手奢侈品消费占比可达20%-30%。由此可见，国内二手奢侈品市场还有非常大增长空间，预估潜在千万亿级别的市场规模，这也引发了越来越多二手奢侈品商家步入市场。目前来看，二手奢侈品消费群体以年轻人为主，有很大部分年轻群体收入在中低水平，消费观念与老一代奢侈品消费者不同，他们更关注分享购买体验，也喜欢从各类社交媒体中获取相关购物信息。因此通过线上营销和社群搭建，能够更好地增加用户的粘性。于此同时，在线下开展体验店，用户可以真实体验商品，提供一些鉴定等增值服务，提升用户对商家的信任感。更重要的是，实体店也是一部分客户群体来源，与线上社群相辅相成，提供实体服务，形成交易闭环。
二手奢侈品商家主要的获客渠道除了线下吸引之外，最主要的是线上广告投放。例如，回收二手奢侈品时，先由客服与客户沟通需求并预约上门服务。确认后，客服再将客户与预约信息转给销售，销售将对客户提供上门鉴定服务。再将回收的奢侈品进行翻新、养护、定价及入库，再出售给个人买家。当然，还可以将卖方客户通过私域运营发展成为买方客户，从而降低一定的获客成本。客服与客户沟通需求，筛选高意向客户，再分配给销售，进行后期的推销与跟进。
然而在进行交易的过程中，这其中也存在一些痛点需要及时去解决：
· 销售的个人微信添加客户为好友，离职时容易带走客户资源，企业很难管控；
· 客户信任感不足，客户对产品的真假保持怀疑态度，难以进一步推进转化，这是二手奢侈品存在最普遍的问题；
· 个微跟进效率很低，由于个人微信会覆盖会话等特点，对于低意向客户，销售跟进的效率有限，难以通过自身能力时长维护客户。


针对以上痛点难点，合力亿捷提出解决方案，通过企微SCRM私域产品解决大部分问题：

塑造专业的人设，接待客户

二手奢侈品行业最普遍也是最大的挑战，就是客户的信任度。客户会质疑回收门店以及平台是否正规，想要购买的客户也会质疑奢侈品的真伪性。所以，需要塑造人设，体现企业与销售的专业性，让客户放心。通过企业微信添加客户，客户可以清晰地看到企业的品牌标识，有官方认证让客户增加信任感，并配以定期朋友圈内容，让品牌形象潜移默化地影响客户。企微SCRM能够设置朋友SOP，销售点击即可发送，提高效率。
另外SCRM配备了侧边栏素材库，包含文章、图片等素材，邀约话术、奢侈品介绍等分类，销售利用素材库快速响应客户的需求，让客户获得更好的服务。

电话+微信双渠道衔接

合力亿捷企微SCRM产品，结合了电话+微信的双渠道触发方式，电话渠道负责初筛线索与高意向客户的逼单行为，低意向客户通过企微进行培育与沟通。一定概率上也解决了目前电销存在的问题，将短期目标客户转化为长期目标客户，通过后期sop内容进行转化，不浪费任何商机。

以SOP为核心的私域转化

二手奢侈品的成交时间比较长，客户需要一定的时间来决定是否购买。因此在新客培育和老客复购的环节中，要做好对客户的维护和触达。合力企微SCRM能够设置SOP触达内容，通过线索提取客户的特征、进行用户画像。例如：某地区女性，多次查看某品牌的奢侈品，已经与销售有过2次沟通和了解，基于这个阶段，可以发送提前设置好的sop进行精准触达，让销售有的放矢。
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