数字化转型之难忘的一天

今天是2022年9月18日，一个特别难忘的日子，每年都会令人想起点啥，然后发微博或者朋友圈，比如”勿忘历史，勿忘国耻，自强不息，振兴中华“，昨天上午北京拉响了防空警报，没错，我们热爱和平，但要警钟长鸣。
勿忘历史，不只是918，而是上下五千年；勿忘国耻，也不只是1840之后落后挨老外打，而是直面人性劣根；自强不息，不只说国人吃苦耐劳各种传统美德，而是保持文明进步，不管是工业4.0还是Web3.0，第三次浪潮还是第五次技术革命，产业互联网还是数字化转型，都要紧跟时代步伐，创新创造突破各种卡脖子难题；振兴中华那就是文明的结果，反正不是打到北海道才算振兴，毕竟我们热爱和平而非战争，战争是守护和平最不得已的选择，最牛的医生是扁鹊他大哥，防治未病，最牛的战略是不战而屈人之兵。

人生只有短短几十年，十年一代人，即便曾经的铭心刻骨，也很容易遗忘尘封，那么今天我就记录另一个难忘的日子，让我对数字化转型有了更为切身的体会和思考。话说2022年8月20日，鹏城弹窗惊魂体验，侥幸穿越疫情火线，谨以此篇留为纪念。




2022年8月20日早上8点多，当我在深圳盐田酒店房间里拉开窗帘，看到窗外飘着细雨的海湾，不禁有种身处香港电影场景中的恍惚，完全没想到接下来会经历什么。这两年多，在网上看过许多同胞在疫情下的遭遇，也曾居家隔离囤货、返京第20天被弹窗，但亲身在外地城市被健康宝弹窗，想象滞留机场、高铁站或者隔离酒店，心慌意乱着急上火的程度，绝对是沉浸式体验相当难忘，好在最终解除弹窗，顺利返京，在此感谢所有关心和帮助我的好朋友们。
2022年8月13日，K+全球软件研发行业创新峰会主办方通知深圳南山区有疫情，原定的华侨城会场可能变更。这几年受疫情影响，很多技术大会都被迫延期或者转到线上举办，K+是上半年筹备的会，谁想临到眼前，还是被疫情所扰。但已经就差临门一脚，最后还是决定改到盐田区举办，这么短时间内重新安排布置通知，相当考验主办方的执行力。既然会照开，作为分享嘉宾，我也如约出发——后来发现有来不了的嘉宾采用了远程直播方式，但比较影响现场效果，只是临时变通之举。18号晚高铁到达深圳北站，按照主办方的提醒，打车让司机师傅特意绕开南山和福田。酒店就在海边，对面是香港，但都是山，看不到建筑，据说之前很多人就是从这里偷渡回来躲避疫情，抓获一个奖金十万。因为订了20号晚上回北京的航班，不敢擅动，一直在酒店附近，最远距离是去测核酸。值得一说的是深圳和长沙的核酸检测已经不需要拍身份证，通过扫个人健康码或者核酸检测登记的码就能关联，体验更好，效率更高，信息更不容易泄露，身份证也不容易丢，而北京至今大部分检测点还是拍身份证方式，经常看见检测亭窗户上贴一溜的身份证——都是丢在这的。这很能体现出数字化的水平差别，之前成都换了核酸检测系统太慢被吐槽，也是水平不足的表现。数字化转型不仅仅是把线下的人工测温、报备登记变成手机扫码填写就OK，似乎数据也不容易泄露（某种程度上泄露后果可能更严重），更得持续迭代优化体验。所以在这时候反而看出每个省甚至市自己搞一套系统的妙处了，要是全国都一样，没有对比哪还有进步空间？19号一天相安无事，北京健康宝绿码，还以为可以顺利回京，谁想大数据虽远必弹（不知道是不是因为航班信息触发当日计算）。20日早上看完窗外的浪漫海景，一打开健康宝直接弹窗3。当时就感觉直接弹到脑门上，莫名其妙心烦气躁，马上进入喊冤申诉模式。请注意，此时我的长沙健康码和深圳粤康码都是绿码，直到后来也没有任何问题，而且我也在北京健康宝上做了报备。想起有人说健康宝可以关联导入外地核酸检测结果，找了下果然有，导入了深圳的结果。电话咨询社区居委会说外地弹窗只能打12345转人工，拨打010-12345转1都是自动语音回复，转3打不通一直座席忙。只好到微信公众号“北京12345”申诉，又发现没有可以说明的备注空间，还要提交各种没啥大用的信息。其中最有意思的是社区电话号码，难道是用来提高门槛，过滤掉不知道社区电话也没打电话报备过的人？问题是系统后台真有这高级功能么？一开始只上传了一张弹窗的截图，后来觉得不够有说服力（毕竟没地方备注），又截了深圳的核酸结果和行程卡，想补充到申诉请求里，结果发现没有撤回、取消和修改功能，只能提交新的。工作人员在后台处理是按照顺序的（根据我后来看到的处理状态也的确如此），这么弱的产品设计必将导致一个人会提交多次，影响整体处理效率，增加工作量，浪费很多时间精力。反正我前后一共提了四个申诉单。



弹窗影响行程，赶紧跟主办方和一些朋友说了，有深圳的朋友热情邀请我参加晚上的牌局，然而我表示要死磕到底，看到我表现出的坚定决心，朋友biu地一下发来个教程——北京本地宝公众号《人在异地，北京健康宝出现弹窗③怎么办?》，教程比较详细，于是我到国家政务服务平台截了四张图（全部显示一切正常），第四次提交申诉。就这样折腾了两个多小时，期间一直没打通12345的人工。时间是个很奇妙的东西，当紧张起来争分夺秒可以干成好几件事儿仿佛时间慢了下来，但要是光紧张心跳加速却无能为力束手无措，时间会过得更快。





数字化是个好东西，但毕竟不是活人，在心浮气躁的时候会让人更无助，感受不到温度。喊冤申诉太难了，大数据弹你没商量，不给明确的理由，作为IT民工，我理解这是个概率评分，但命中了哪条规则，占了最大权重，总得说清楚，没说清楚，肯定大多数人都会申诉。申诉通道本来是个异常处理分支，结果成了核心流程，最后还得配置很多工作人员处理，起不到降本增效更智能的效果。而且走投无路的人一定还会打电话，把热线电话的异常处理分支——转人工也搞成核心流程，导致一直占线找个活人反映问题难上加难。因为下午有个腾讯云TVP线上辩论直播活动，怀揣着还能解除弹窗按时起飞的希望，中午打车从盐田到宝安（还是绕过疫区），蹭了顿朋友的饭和酒店房间参加直播。期间考虑避免浪费通知K+主办方取消了机票，做好再扛一晚的准备，还听说宝安也有疫情了！辩论之后打12345拨3居然排上了人工的队（之前打了N次连队都排不上），等了两轮才进去，活人也给不了说法，确认已经网上申诉，只能提供个身份证号，回复说处理结果会有短信通知，五点左右刷健康宝弹窗没了（然而并没有短信通知）！但机票取消，现买全部涨价（据说很多人赶着回京导致），好在不管多少钱还能买到票，金钱诚可贵自由无价宝，免得夜长梦多，终于可以坐在机舱里准备回家了！深切体会到疫情影响的冲击，交通顺畅的重要意义，被打乱行程太闹心了！



再简单补充下回京的后续经历。在自觉三天两检过了休息了一个周日又连着上了三天班之后，24号晚上接到据说是大数据驱动的流调电话，问是否去过长沙，我说是从深圳回来的，电话那头告诉我因为宝安有疫情，北京政策是对上海以外全部按照区来算，只要从深圳宝安机场飞回来的，都要居家观察七天，既然前四天过去了，那就接下来居家观察三天。于是我又喜提居家三天，远程工作两天，还错过了周六的GTLC大会。期间向12345申诉，居然接到了电话问具体情况，然后社区居委会来电话好言好语解释，说北京市内各区政策都是独立制定和执行的，所以同是深圳回来的有的人居家六天有的人三天两检都不需要居家，让我对防疫的复杂度又有了更深的认识，并在之后的满意度回访电话中表示理解和满意。如果说有什么不满意，那必须是对大数据的。第一我早就报备了7日内行程，第二我打过12345申诉并解除过弹窗，第三我是从深圳飞回来的。既然有居家观察要求，大数据应该按照不同区的政策关联计算，最多半天内就输出结果，而不是靠人工流调才发现我这个漏网之鱼。大数据的问题很严重！区级防疫数字化能力严重不足！只要解决这方面问题，防疫专班、社区居委会等等打电话的活儿都可以省了，可以专心进行其他重要工作，并不需要数字化实现APP，每天上下班打卡，接收大数据流调任务，在加密居民电话情况下自动外呼电话，系统自动附加语音报出工作人员工号姓名，并在挂断后提示居民评价和打赏，上门拆装门磁，告知居家注意事项并录像留存，主动亮码，扫码自动加居家微信群，并获取电子版告知书和最新政策变更，每天统计服务质量排行榜上报，各社区战报PK，市区先进每周更新。
北京健康宝作为首都防疫最重要的数字化基础设施，弹窗和状态变更不发任何通知，解除也没有，触达不到用户，非常缺乏服务意识，影响防疫效能。弹窗不知道理由和时间，该弹的不弹，不该弹的时候瞎弹，大数据精准才叫智能，否则就是智障，要不为啥申诉就能解？申诉也没有有效反馈，都不知道是哪条路趟通了。如果是我来做产品设计和系统运维，这么重要的信息一定要自动拨号通过智能语音电话通知，同时发送短信（强制显示那种），理由列出来，如果是多条数据的聚合结果，就列出权重最高的三条，并提供人工标注的后台功能，处理BadCase（被错误弹窗的），要求大数据团队持续调整算法，考核他们，要真是机器学习的话，当天把BadCase学习100遍啊100遍，这样才能实现闭环，人工智能智商不断提升。人民生命高于一切，防疫如此重要，必须以患者为中心，弹窗或者黄码意味着人民生命有危险，可能感染，那就不仅要第一时间电话通知，还要告知怎么做，通知当地相关防疫机构联防联控，为患者和当地人民生命负责。悄默声弹窗，到底是在救谁？这个锅可不能让大数据稀里糊涂地背。数字化不仅仅是建一个系统用起来，还要持续迭代，需要数字化的运营机制，更需要有数字化的Owner意识。数字化不是用来瞎指挥的，Owner必须为结果负责，每天有多少人被弹窗？误弹的多少？为什么误弹？准确率多高？还有多少漏网之鱼该弹没弹？每天有多少条申诉，平均每个人申诉几次？为什么这么多次？每天12345打进来多少电话？转人工有多少？接通率多少？每个座席接多少电话，都是哪类问题？疫情已经快三年了，还这种水平，真让人捉急。可能有人会说IT系统迭代升级成本高，数字化运营、大数据人才也贵，这就是数字化转型水平不足的体现。量化量化量化啊，前面那些指标都可以计算成本，值不值ROI可以算出来的。再说防疫重任在肩，还差这点儿？互联网公司目前活得挺惨，能给点儿这样的活儿，不正好双赢么？
“十九大”报告提出建设人民满意的服务型政府。“十四五规划”提出“以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”，为新时期数字化转型指明了方向。
数字化转型任重道远没有终点，但疫情必定会结束，希望早日回归美好而珍贵的日常生活，那将是全民战疫的伟大胜利，那时全国各种健康码完成使命下线，作为重要的数字化资产，代码和数据务必保留，放进社会大规模传染病应急机制的工具箱，防患于未然。甚至有必要建设一个纪念馆，陈列各种健康码，纪念全民抗击疫情的历史，当然，数字化技术都能实现，数字沙箱、VR/AR、区块链、元宇宙都用上，让后人能在数字纪念馆里身临其境感受先辈们的苦难辉煌！
2022年9月18日于回龙观

-----------------------------