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多文字预警！
本文源自我之前在http://bbs.feng.com的一篇帖子，在这里原文转载，分享给各位。
最近我看到很多吐槽苹果维修政策的新闻，貌似苹果的维修总坚持一种很奇怪的底层逻辑，这篇文章就是帮你理解苹果维修政策的底层逻辑的。
先给大家一些正面的、本人亲身经历的苹果官方售后的故事，让大家体会一下：
- 我当年在利物浦大学读书的时候，通宵排队买了一部首发iPhone 5。大概一年之后，因为英国天气非常寒冷，我又喜欢到处浪，电池渐渐就不行了……大概是2013年底或者2014年初的时候，我拿着电池明显老化的iPhone 5去换电池，当时需要55英镑，并没有现在这种折扣。但是我的手机并不只有电池一个问题，它的home键当时松动了，就是你拇指按上去转一下能看到home键歪了。这个问题我在维修之前并没有告诉苹果，苹果也没发现。当时许诺更换电池要1个小时的，莫名其妙被推迟到2个小时，原因是他们维修电池时发现我的home键坏掉了，捎带着连屏幕也给我换了，而且并没有加收任何的费用。
- 大概是2017年年中，我的MacBook Pro 15‘ 2013 early的屏幕转轴明显松动了，考虑到当时顶配的配置和超过2w RMB的售价，我决定还是拿去修一下……维修这台rMBP的事情发生在硅谷Santana Row的那家苹果旗舰店，当时我只报告了屏幕转轴的问题，并没有提到电脑左手掌托的那个角曾经被摔过。当我拿回我的电脑的时候，发现不仅屏幕是新的，而且键盘、外壳也都换新了！当时给我的理由是，维修人员发现虽然屏幕换了，但是因为C面外壳形变，没有办法完全合上盖子，他们就索性连CD面的外壳一起换了，而且把按键老化的键盘也换了。（我感觉它能再战三年）
其实我用苹果这些年，真的“没少占苹果的便宜”，上面两个例子是我“占”的比较多的。你说这是我幸运么？还是苹果很傻？它财大气粗不在乎？如果真的是这三个理由，下面的几个反面教材就解释不了了：
- 苹果自从开始低价电池更换计划，平均每天都有上百人赶到苹果旗舰店更换电池。最近报导出“如果想要更换电池，需要先把手机的其他问题修好才可以低价更换”，这样看似非常奇葩的新闻。按理说就是更换个电池，碍我麦克风响不响、屏幕碎不碎什么事了？威锋和其他媒体的解释是：1. 碎裂的屏幕可能会对新换好的电池产生再次损伤，2. 机体内寸土寸金，外壳形变可能会挤压电池。要我说这俩理由都说不通！
- 苹果最近通过固件更新，试图封杀第三方屏幕维修，并且不建议用户在第三方维修电池。而且苹果一直在大量封杀没有MFi的手机配件，以及山寨配件。这一条虽然看上去并不完全跟维修有关系，但是底层逻辑其实是相通的。
在我细致分析上面四个案例之前，我直接抛出苹果对产品和维修的几个核心原则，大家体会一下：
- 苹果的产品是精密的、脆弱的、储存的数据是非常重要的！用户从拿到苹果的产品开始，苹果就要对它负责任。即使产品被淘汰，苹果也有义务消除电子垃圾对环境的负面影响！（参见苹果产品回收计划）
- 苹果对产品负责任，并不是仅仅指对产品出厂质量负责、对产品的软件升级负责、对产品的维修负责，同时也要对官方翻新机的质量负责、对用户储存在机器里的信息负责！经过苹果维修的产品，苹果将以官方翻新机的态度看待，并重新计算保修！
- 只要拿到苹果这里维修的产品，一定是产品自身出现问题，而不是第三方导致的。由于产品非常复杂、细节非常多，如果交给第三方维修，他们在没有相关维修文档的情况下对机器造成的损害是无法估量的。如果经过第三方维修，再拿给苹果维修，苹果无法保证维修后的产品确能达到官方翻新机的水平，第三方造成的隐性问题很可能发现不了。如果这之后产品再出现问题，问题的责任无法划清，苹果也不能评估和承担用户的损失。
- 苹果虽然销售设备和服务，同时也有义务降低用户的使用风险。用户在使用中出现的问题，有时候并不是由苹果自身设备造成的，而有可能被劣质配件所拖累。此时用户是无法分辨事故的责任在苹果还是在劣质配件，这对苹果的品牌价值有严重影响。为了确保用户的体验和苹果品牌价值，苹果有义务帮助用户分辨劣质配件、阻隔流氓软件、防范数据丢失风险、保护失窃设备内数据……
看到上面四条原则之后，是不是很多问题都能解释了？
回到正面案例1，由于苹果会将维修后的产品当做官方翻新机看待，所以他一定要确保机器除了已经报告的维修内容以外，不存在其他的问题。所以他们发现我的home键坏掉，而因为前端人员疏忽没有发现，只能硬着头皮帮我把home键修好。但是因为iPhone 5的home键集成在屏幕上，所以只能连屏幕一起换。这件事的责任其实在前端人员没有仔细检查，苹果只能自己承担相对应的后果。
回到正面案例2，原理和上面是一样的，还是官方翻新机原则。
反面案例1，这其实也和正面案例1、2是一个原因。区别在于这次电池更换的量极其巨大，保守估计在“亿”这个量级上。苹果为了维护自己的品牌价值已经以接近成本价的方式更换电池了，如果再捎带解决别的问题、确保每台机子都达到翻新机的水平，这样的成本和工作量是无法承受的。
反面案例2，苹果限制第三方未授权配件和第三方维修其实就是我说的原则3和4。不过引出了一些额外的问题：其实苹果电池的寿命衰减一直超过他们的评估标准，但苹果一直无法确认这个问题。这是因为苹果的盗版配件太多，对电池影响太大，当电池出现异常的时候苹果无法确定这是因为电池本身的问题还是因为盗版配件的问题（问用户，用户是不会承认的）。所以电池的问题迟迟没有被发现。这些年苹果打击盗版配件和第三方维修，这件事才逐渐被确认，才有了今年的电池更换计划。
希望这篇帖子能对大家正确理解苹果的品牌价值、产品设计原则和维修原则有帮助。
5/5小更新
鉴于有人提到了苹果数据线的问题，说到苹果的数据线很容易坏，那么我们简单分析一下原因。
- 苹果的数据线容易坏的其实是外面包裹的类肤质TPE。而最常见的损坏是乳白色的TPE层和内部的金属网格屏蔽层脱胶、TPE层形变爆皮、金属网格屏蔽层疲劳开裂，最终数据线内部暴露出来甚至断裂。这个TPE是一种环保材料，比盗版数据线的PVC毒性小很多，非常符合苹果对环境和用户健康的高要求。而TPE和金属网格采用的是类似胶水的黏连工艺，在整体黏连比较好的时候寿命还是很长的，但是一旦出现过度弯折，TPE和金属网格因为弹性差而出现脱胶，很快就会坏掉。这个锅可以扔给TPE这种环保材质，也可以扔给苹果坚持环保的理念。
- 这种损坏并不是普遍存在的，而是集中出现在个别人身上。有的人一根线用几年也没事，有的人几个月就得扔一根。这其实是因为使用数据线的方式有问题。我在上一条说过TPE是通过胶水黏在金属屏蔽网上的，只要你经常拽这层外皮，脱胶是难免的，所以正确的使用方式其实是插拔的时候手指握住白色塑料的部分。不过话说回来，为什么人们经常拽外皮而不是白色塑料呢？其实还是因为塑料表面太滑了，很不容易用力，着急的时候不如拽外皮方便。这可以算是苹果设计的一个问题或者缺陷吧。
- 上面说到的拽外皮导致脱胶只是原因之一。另外一个原因你可能想不到，竟然是因为电池容量不足……因为电池容量不足、而人们太过于频繁地使用iPhone，导致频繁使用充电宝、充着电玩手机这两种额外的使用情况出现。而这两种情况下人们都不会太注意充电线自身的弯折角度，也很容易脱胶。同时因为电池小、充电频繁，数据线被使用的频率也更高，更容易老化。
- 为什么苹果不采用编织物外皮代替TPE呢？原因我猜测可能有这几个：第一是编织物外皮并没有TPE舒服、美观、柔软，而且在设计上看编织物和苹果产品平滑流畅简洁的外观并不协调。第二个原因可能是编织物的工艺略复杂，不太适合苹果这种年出货上亿台的规模。毕竟这种材质不能只用在iPhone的充电线上，在Mac充电线、耳机线、转接线（比如thunderbolt转hdmi）等其他配件上也要使用。第三个原因有可能是在短线和细线的应用上编织物的工艺会更难处理，比如苹果的耳机线其实是很细的，转接线是很短的。
- 难道没有别的解决办法么？其实是有的，至少苹果一直在这方面尝试。最新的尝试结果是HomePod的那根类编织物的电源线。就我使用HomePod这段时间来看，那根线从颜色、手感、质量都远优于现在的TPE，而且设计协调度也很不错。不过这种线工艺更复杂，而且貌似不容易做得像普通lightning充电线那么细，不知道将来能不能铺开。
- 其实还有另一种解决办法：无线充电。我们可以预见再用不了几年，大量的明线都会消失，而无线充电、无线耳机会越来越普及。到时候数据线虽然还会存在于充电板和电源之间，但是我们并不会像现在这样频繁地插拔线缆，也不需要带着充电宝到处跑。到时候你的手机放在桌子上就可以充电，全天大部分时间都是满电的，谁还会记得充电线不耐用这回事呢？
希望我对苹果充电线的理解能帮助到一些人。
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发表于 2022-12-12 10:45:51
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