有市无价，它比折叠屏手机还贵 | OPPO手机服务

一句话形容oppo过去一年的市场表现:

把折叠屏的价格打下来了，
又把服务的门槛做上去了。

花7,000元买一部手机，转手就能卖到13,000元？
这可能是iPhone黄牛巅峰时期都没有的战绩。
但如果发生在OPPO身上，这事儿有可能吗？

如果想知道答案，可以直接戳下面的链接：↓
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去年，国内高端手机市场发生的一件大事无疑是OPPO find N以万元以内的的普惠价格强势入局折叠屏旗舰赛道，销量一路领跑。但是没想到，比这款折叠屏手机更火的是竟然是它的限定礼盒！
全球限量100份，1秒售罄。


而在二手交易平台，很多网友为了求购一个全新未拆封的「OPPO Find N元宇宙奇旅」NFT礼盒，甚至愿意加价到13,000。


什么样的手机礼盒有这样的魔力？










上面的每一幅图都是一件艺术藏品：《多巴胺的秘密》《日轮花的伴侣》《贝多芬的恒星》《多重的阿姆斯特朗》《菲尼克斯的日出》，而购买礼盒的用户将成为随机一款藏品的持有者，并获得独一无二的区块链数字证书。
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回想OPPO手机以往给人的印象：音乐手机？拍照手机？充电5分钟，通话2小时？
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从打造中端市场爆品，到打造高端市场爆品，OPPO的切换有这么丝滑吗？


高端的陷阱

后华为时代，国内高端手机市场迎来新一轮的洗牌式窗口期，各家大厂纷纷发力，OPPO也开始了自己的理想主义闯关。

尽管在技术实力上，自研的马里亚纳芯片已经创造了独特的市场记忆点，但其实配套高端产品及其用户的服务，对OPPO来说并不是一条熟悉的赛道。


值得警惕的是，“高端化”作为近年来最流行最成功的策略风向，本身不是答案，而是企业探索服务差异化价值的起点。
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因为“高端” 是一个语意并不明确、有待定义的词语，关联的是模糊的而非具体的用户心智和预期。企业一味跟随市场“出大招”或者仅凭自己的想象“叠积木”，很容易就滑入疲劳战消耗战的误区。
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以OPPO之前的尝试为例，依托线下的渠道优势和业内的服务口碑，在品牌高端化和极致用户体验的探索上，OPPO率先将服务作为了重点突破口，陆续推出一系列的高端专属服务，投入成本巨大但收效却是甚微，依然难以理清用户在高端服务上的喜好。
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​如果说堆料就是高端的话，那么高端这件事人人都能做。
——OPPO副总裁，中国区总裁刘波
对于高端手机的用户来说，他们究竟想要什么？
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当“高端”成为被高频贩卖的形容词后，它和用户真实需求的连接在哪里？
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在此背景之下，OPPO找到桥中，希望以用户视角对高端服务进行根因的挖掘，设计以用户体验为驱动的速赢方案。
解码用户心智地图


7k的购机预算，为什么有的人3年换3部手机，每次只买2k多的中端机？
而还有一些人，可能1部手机能用3-4年，但是一定坚持要买7k以上的高端手机？
高端用户和中端用户对手机服务的需求，究竟有什么不同？
桥中团队跨越全国主要区位，分别在北京、南京、长沙和成都等具有不同地域和消费级别代表性的城市对目标人群进行入户深访和针对其生活方式的沉浸式观察。
同时，邀请OPPO服务线各端口部门成员在现场和线上全程倾听，参与复盘讨论，迅速对齐共识。


在和中端/高端/超高端不同机型的用户的交流中，我们还原了用户从购机、使用、售后维修服务到换机的全旅程，并结合他们在手机及其他行业的服务需求、触媒习惯及品牌调性认知路径。
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我们发现，用户对未来手机服务的畅想将和他们的生活方式与价值观深度绑定，而解码的关键理解在于手机在用户心中的角色定位：
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​有人把手机当工具，
有人把手机当玩具。
有人把手机当图腾，
有人把手机当媒介。
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​对于把手机仅仅当工具的用户，他们会尽可能避免因为手机服务带来的时间和精力的损耗，对手机服务的感知关键也集中在旅程的前半段：
态度友好的客服、分布广泛的网点、免费赠送的权益、维修透明……对于这类用户来说（主要是中端用户），不要因为服务，影响对产品的好感就行。
而对于高端手机用户，服务一定要影响产品，并产生加持。同时，他们对手机服务的感知关键更在于售后阶段：如何延伸用户体验旅程，持续性地用服务去镶嵌他们的生活方式、彰显调性，成为驱动他们体验服务的核心思路。
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​- 对我来说，用价格区隔人群是最靠谱的。
- 我对电子产品一窍不通，但和服务的连接让我感到很温暖。
- 认知更新的那一刻，让我兴奋不已。
通过分析和聚类，结合用户对手机服务方式和服务关系的偏好差异，我们产出了在服务侧分别追求“尊享”（手机作为图腾）、“关怀”（手机作为媒介）和“智趣”（手机作为玩具）的三类高端服务的典型用户画像。
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并转化为服务体验标尺，测量现有服务问题点，定义未来高端服务机会点：


​在共识典型用户和重新审视现有服务流程的基础之上，桥中和OPPO跨业务团队进行了针对服务概念的联合共创：


被拉高的手机服务门槛

​用户需要情感连接和感性关怀，就来一场氛围感云体验野营。


手机维修，不但提供高端备用机。


寄送到的时候还有一个专属的科技感礼盒。


2022年的手机市场，华为说Winter is Coming，而OPPO用实力和阅读用户的耐心已在高端市场彻底站稳脚跟：
新一代高端旗舰Find N折叠屏一机难求，Find X5持续焕新品牌印象，而据CINNO Research发布的调查数据显示，2022年上半年中国市场智能机销量约1.34亿部，凭借reno8系列的出色市场表现，OPPO也以2240万部的出货量占据国内市场份额第一名。


心有猛虎，细嗅蔷薇。

从产品到服务，高端手机市场的背后是手机企业综合实力的角逐，也是用户体验全方位的能力比拼。坚持用户导向，才能让理想主义者脚踏实地，也拥抱月亮。
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