不发货不退款，消费者追债国美

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不发货，联系不上客服，甚至退款过了两个月还不到账，这是一些消费者在国美APP上购物的遭遇。深陷信任危机的国美，表示将通过扩大加盟、开展直播等举措盘活销售，尽快解决退款不及时等问题。这一次，国美的自救能成功吗？

作者 | 张梦依
编辑 | 刘杨

被曝裁员降薪、股东套现、拖欠供应商款项的国美，最近又让一些消费者失望了。
有消费者在社交媒体上称，在国美APP购买的商品过了两个月还不配送，打客服电话没人接，申请退款也没有任何进展；还有人被逼无奈，只能亲自去国美仓库拉货。
对于发货、退款为何不及时等问题，一位国美前员工向《豹变》透露：“国美发货、退货退款不及时，与国美欠债有关，不少供货商和品牌方因为国美回款不及时，便不给配送。”
2月10日，国美举办的新模式战略厂商沟通会上，国美高管也坦言，由于销售部现金流下降，国美确有拖欠合作商应付款项。国美会在恢复生产后尽快想办法解决这一问题。
国美缺钱已久，连续数年的亏损早已让国美元气大伤，去年黄光裕推出的“折上折”“真愉快”等新业务又相继折戟，进一步加剧了国美危机，如今这一危机已经传导至消费者层面。
对此，国美表示，将陆续关闭不盈利的门店，全面开放加盟业务，通过直播转型和“全员推手”等举措盘活销售。关于消费者的退款不及时等问题，正在加快推进内部审批流程，尽快解决各类退款事项。
从这些策略来看，国美开源节流、回笼资金的意图十分明显，转型仍在继续。捉襟见肘的国美，还能翻身吗？

1、不发货不退款，国美遭遇信任危机
去年下半年以来，国美频频被投诉平台不发货不退款，深陷信任危机。
1月13日，一名陕西消费者在黑猫投诉平台称，2022年9月25日，自己从国美购买了一台容声冰箱，配送方式为国美自配，平台订单页面显示，“订单物流运单已生成，等待派送”，但直到12月19日，这台冰箱仍未送到他手中，以至于他怀疑“国美是不是倒闭了”。
除了不发货，还有人遭遇的是退款不及时。一名消费者表示，12月14日，他因为在平台买的两款美的净水机迟迟不发货，便申请了退款，随后退款进度就一直停留在“处理中”阶段，直到1月4日仍没有新进展。
在黑猫投诉上，还有多名消费者声称，国美一直不处理退货，联系不上客服，退款过了两个月还不到账，远超平台保证的15天退款时间。《豹变》在黑猫投诉上搜索关键词“国美不退款”，出现了500多条消费者投诉消息，此外，该平台上还有1300多条关于“国美不发货”的消息。
在社交媒体上，遭遇发货、退款延迟的国美用户不在少数，涉及成都、乌鲁木齐、鄂州、南京、重庆、长春、深圳等多个城市。
迟迟收不到货，有人干脆自己去库房找货。在小红书上，一名重庆消费者称，自己做活动时在国美购入了12套西门子洗碗机和西门子蒸烤机，随后遭遇了不发货不退款的情况。后来国美销售通知她，可以去库房自提，她便花了500元车费和运费，冒着大雨搬回了接近7万元的货。
不少人为了要回货款，从各个渠道反复投诉国美。一名消费者表示，她在2022年5月花9000元在国美买了方太洗碗机，一直没有提货，后来通过12345找市场监管投诉也没有效果。无奈之下，她只能直接联系方太的销售人员。方太工作人员称，国美也没给公司结算货款，因此他们才不予供货，好在方太最后给这名消费者安排了配送。
《豹变》在线下走访时发现，星期日下午购物高峰时段，一家国美线下的门店很冷清，空调区、热水器产品区几乎看不到顾客，闭店时间也提前到了下午六点。“来线下逛的顾客很少，而且之前由于疫情，来门店的顾客更少了，原来我们营业到晚上九点，现在闭店时间会早点儿。”国美的工作人员称。


北京一家国美线下门店/《豹变》
该门店小家电区域的一位工作人员告诉《豹变》，因为和品牌方还没谈好，店内售卖的苏泊尔、美的豆浆机有样品，没有现货，只有九阳的几款豆浆机还有现货。有现货的产品，一般三天左右可以送到家。
2022年12月19日，国美零售发布公告称，附属公司国美电器日前收到北京市第一中级人民法院通知，沈阳盛兴远厨卫用品有限公司、辽宁苏泊尔炊电销售有限公司、哈尔滨苏泊尔炊具销售有限责任公司及长春苏泊尔炊具销售有限责任公司等申请人，以国美电器不能清偿欠付货款为由，分别向法院提出对国美电器的破产清算呈请。
据了解，上述公司都是国美相关公司的供应商。不过，今年2月7日，国美发布公告称，国美电器破产清算呈请遭到法院驳回。
被曝出发货、供货问题之前，国美已经风波不断，传出拖欠员工工资、高管离职、股东减持等消息。
去年11月，国美因为停发员工工资登上热搜。据公众号“棱镜”报道，一份承诺函内容显示，国美电器表示，由于受到内外部复杂环境的重大挑战和影响，公司战略转型面临前所未有的困难，为确保公司经营业务尽快恢复，自2022年10月起，公司在未来半年到一年时间里，员工工资可能延迟发放。
另一方面，国美高层也发生了巨大的变动。据媒体报道，2021年7月起，国美离职的中高层已经超过10位，包括国美电器CEO王巍、国美在线CEO向海龙、真愉快公司执行副总裁丁薇、国美管家售后公司CEO曾之宁、国美投资公司CEO何阳青等。

2、边关店边加盟，国美疯狂找钱？
2月10日，国美电器董事长黄秀虹在新模式战略厂商沟通会上表示，2023年国美新战略要聚焦主业，以家电产品为核心，线下门店是国美的根基，国美将守住实体零售，并进一步降本增效。未来，国美的布局将是线上线下并重，并将尽快做到各占50%。在全国30多个区域砍掉不盈利的小店，保留300多家店，用少且“精”的门店起到降本增效的作用。
在线下渠道方面，国美电器高级副总裁李俊涛表示，2023年，国美电器将全面开放加盟业务，发力本地生活，门店目标从现存的2407家计划拓展至超3200家门店，月均销售额预估值超5亿元。
此外，李俊涛表示，国美还将引入投资合伙模式，合作方包括业主物业、品牌商、店长、代理商以及推手等。通过国美APP、实体店、社会推手、共享共建小b招商、加盟、投资合伙六大链路，深度打造全链路销售平台。
在国美发展历史上，拓展加盟门店不是什么新鲜事。
“国美30年前刚成立的时候就开过加盟店，那时候是家电零售发展的黄金时期，他们后来把加盟店停掉了来保证服务质量，百分之百真货，物流配送效率。”家电行业分析师梁振鹏表示，“但现在国美连年亏损，营收大幅下滑，线下门店成本又高又难做，开放加盟，国美每年可以收到加盟管理费用，还能降低经营成本，让加盟商自负盈亏。”
对国美来说，改善现金流，解决债务危机是当下最紧要的任务。此前，国美就以债转股的方式清偿债务。去年8月，国美零售还宣布对上市公司进行资产重组，将国美商都、湘江玖号两处物业产权注入上市公司，同时令上市公司获得安迅物流控股权益，为公司未来再融资做准备。而此次宣布加盟，有利于国美回笼资金。
在会议上，黄秀虹也坦言，“国美这几年在走下坡路。各种危机让我们险些倒下，银行断贷、供应商欠款、员工欠薪，现金流的紧缩让我们在经营发展中捉襟见肘，网络上各种负面舆情也让我们的士气降到了低谷，‘生存’的问题再一次摆到了我们面前，活下去成为了我们发展的核心。”
根据国美发布的中报，截至2022年6月末，国美的总负债规模达到了585.67亿元，其中需在一年内偿还的银行借款和其他借款达229.02亿元，目前公司的现金及现金等价物仅为24.09亿元，同期经营活动现金流仅为5535万元。
但对于国美加盟的前景，业内争议不少。零售行业分析师庄帅认为：“目前来看还是很有压力的，毕竟国美是上市公司，财报数据都是公开的，加盟商可以很清楚国美的财务状况。”
财报显示，国美的亏损情况持续已久，从2017年到2022年上半年，国美零售累计亏损超过220亿元，就连创始人黄光裕的回归也未能解决盈利难题。日前，国美发布盈利预警，称2022年前三季度，公司累计销售收入和去年同期相比将下滑约55%至60%之间，预计2022年全年业绩将大幅度下滑。
此外，国美目前还在大面积关店。中期报告显示，国美2022年上半年关店562家，新开192家，净减少门店370家，其中，国美净减少326家、永乐25家、大中12家、蜂星7家。此外，国美还退出了60个城镇，包括国美的旗舰店、社区店和新零售店在内，还剩下3825家。
2022年下半年以来，国美关店的节奏丝毫未见放缓。据财新报道，2022年三季度，国美关闭了旗下九成门店，目前已关至不足500家，分公司也从40家合并撤销至30家左右。从现实角度讲，关掉亏损严重的线下店铺，的确能减轻国美的财务压力，但或许很难让加盟商们放心地投资国美品牌。
“国美自营线下门店做不好，加盟线下门店能做好，这里面的逻辑依据是什么？”家电行业分析师刘步尘坦言，“从会议内容来看，国美高层更关心自己能否存活下去，至于消费者利益受损怎么办不在考虑之列。但失信于消费者和供应商才是国美最大的危机，这个问题不解决，再多努力都没用，以后哪个供应商敢和国美合作呢？哪个人敢在国美买电器呢？”

3、直播电商，国美能否分一杯羹？
线下零售市场的萧条，让国美把目光盯上了当下最火热的直播电商赛道。
在新模式战略厂商沟通会上，国美表示，将继续加码直播赛道，推出百万悬赏达人招募激励计划，引进外部达人，明星进行直播。
早在创始人黄光裕回之际，国美就试图探索直播赛道。2021年2月18日，黄光裕获释后第二天，曾在国美控股集团高管会上放出豪言，“力争用未来18个月的时间，使国美恢复原有的市场地位。”
随后，国美推出真愉快APP，布局社交电商，强调平台的互动感，并推出直播功能，不久又推出折上折APP、打扮家APP。但真愉快APP被曝出裁员、拖欠供应商款项，折上折未能在流量上有所突破，打扮家在去年7月就业务搁浅。除了投进大量资金外，国美大刀阔斧开拓的新业务，没带来多少盈利成果。
其中国美寄予最大希望的莫过于真愉快。社交电商和直播曾是被互联网大厂验证的一条成功经验，但从始至终，真愉快都没能走出流量困境。
一位国美员工向《豹变》透露，为了给真愉快提高销量和人气，他所在的西安门店员工都要被迫在平台上购买商品。他离职后家里还堆了大量的洗衣机、电视，只能挂在二手平台上转卖。
“国美这个品牌，在移动互联网时代缺乏流量、点击率和消费者的关注，没有引流效果很难做起来，虽然卖的产品物美价廉，但消费者只去京东、天猫、拼多多买，所以国美最难的问题是如何提高粉丝的关注度，打开平台的流量入口。”梁振鹏表示，“国美现在也没钱了，而互联网的获客成本又高，在这种情况下，国美很难进行流量推广。”
他认为，真愉快做不起来也是因为缺流量入口，其实真愉快那个名字本来不该改，国美再怎么说也是砸了上百亿广告费砸出的知名老品牌，现在国美拿不出上百亿广告费给真愉快投广告，只不过黄光裕现在想明白了，又把名字改过来了。“现在提出用网红引流，但国美的颓势，并不是一个网红能够挽回的，个人IP也很难承接国美这么大的规模。”
在黄光裕入狱的十几年，国内家电零售市场逐渐交棒给互联网公司，如今垄断格局已经十分清晰。根据《2021年中国家电市场报告》，家电市场中，京东和苏宁以32.5%和14.8%的市场份额，分别位列第一和第二，其次是市场份额14.8%的天猫，国美虽然位居第四位，但市场份额仅为5%。
如今天猫“双11”总成交额突破5000亿，拼多多平均月活用户接近8亿，线下零售巨头国美的黄金时代似乎已经远去。掉队已久的国美，如今想要追上京东、淘宝、抖音的规模，似乎已经不太可能。
多位内部人士在和《豹变》交流的过程中也提到，远离零售市场多年的黄光裕对国美有着绝对控制权，其他高管难以在经营战略层面纠偏。打扮家、真愉快、折上折的扩张失败，似乎也印证了外界的质疑。而严重脱离互联网思维的管理风格，对国美直播业务无疑是不利的。
属于线下零售巨头的日子已经一去不复返了，昔日首富黄光裕的强势回归，并没有带领国美成功逆袭。如今的国美在裁员降薪、高管变动、业务停摆、股东套现的泥潭里越陷越深，到底该如何挽救国美，或许无人知晓答案。

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