为什么现在有些淘宝卖家不怕差评？

刘丹

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紫璇幽梦

业内一直流传一句话：再牛逼的运营也干不过20个差评。


好的评价，能够让业绩翻倍，差的评价，能够把产品做死。


具体表现在两方面：
一方面，差评会影响店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名。


另一方面，尤其对于中小卖家，差评很大程度上会影响买家判断，影响产品的转化率。


所以，现在大部分正经做生意的卖家，还是会怕差评的。


至于题主说的“有些卖家”是个别现象，其中原因，我也很赞同高赞回答的分析。


我这里主要说一下淘宝卖家面对中差评，该怎么处理？这个问题需要分为3个部分来回答：

导致中差评的核心因素？已经出现中差评怎么办？如何应对职业差评师？

导致中差评的核心因素

我总结了最最常见的三个要点，可以说95%的差评，是由这三个因素导致的。


第一、产品因素导致的差评

质量差。材质和做工未达到预期色差。服装产品常见缺部件。买家收到的货少了相应的配件，影响使用味道。材质做工，主观感受与预期有差距，价格偏贵大小不符。有主观因素，也有卖家标识错误的原因体验不好。有产品设计原因，也有买家主观原因。正常的次品率。分为卖家可控和不可控部分。等等等·······

这些原因，大致可以分为3类：

可以描述的问题个人感知差异问题小概率产品问题

产品出问题，这是卖家最不愿意面对，且最尴尬的问题。但必须100%承受，面对，给出最大诚意的解决方案，并解决问题的源头，让问题再次发生的概率降到最低！


解决方案包括：

质量问题，在成本可控的范围内，换供应商。针对色差、异味、尺寸问题，从客服话术到包裹内纸条，给出及时的解释和提示。缺部件，次品的问题，要跟供货商签订好次品协议，加强出库的检查控制。一切问题出现后，及时、诚恳的与买家沟通。补发，退换，补偿，哪怕全额退款（成本低的产品），尽量多让步。

第二、物流因素导致的差评

物流慢。物流态度不好。包装易损破损。

快递物流公司，速度，送货态度，装卸暴力程度，都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。


除了成本和风险的均衡考虑，也应该有所策略：至少选择两家物流公司，一主一辅。


各家物流情况一览：

顺丰：价格高，服务好，送货快。中高客单价卖家不二选择。
EMS：价格高，偏远地区能到，速度也不慢。高端卖家补充选择。
中通，百世，天天，申通，圆通，韵达：价格中低，速度不慢，大部分地方可到，服务一般般，主流选择。
邮政小包：便宜，重点是偏远地区能到，但是速度慢。
各种不出名小快递：部分地方非常便宜，送货速度快慢不一定，经常需要转运（变慢），服务不可控制。

物流导致差评解决思路：

发货前：下单后主动告知买家，预计到货时间，不要限定太小，比如两天内一定到这种话不能说的，除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。物流途中：有条件，最好用相应的软件工具，自动给买家一条短信，告知货已发出，收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。已经发生了差评：立即联系买家，道歉，补偿。

第三、服务因素导致的差评
售前服务：针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买；而是收到货之后，针对给予售前服务差评。


售中服务：常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。


售后服务：这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。




以上根据买家给出差评的可能原因，提出了几点解决方法。当然，作为卖家也不排除遇到恶意差评的情况。对于这种情况，分享一个堪称教科书级别的操作：




如何应对职业差评师？

这个部分，我在之前的回答里详细讲过，有兴趣可以了解一下：
淘宝卖家如何对付职业差评师？


我是蒋晖，创业十三年。如果你对电商有兴趣，可以看一下我写的书《如何做好淘宝》，里面还有我十多年的个人创业经历。  
联系微信：16956159，备注：电子书，发你。

余生伴你

补充说明：各位朋友们，看清楚全文，我有对“三年没收到过差评”这句话解释说明过。别看头不看尾，好嘛？可能你无意的一句话“编的吧？谁信？三年没收到过中差评你的生意该有多差？”这类的，请问你是觉得这么评价的很爽吗？我有没有生意也和你没多大关系吧？谁说生意好就一定要收到很多中差评的呢？我看着就很不舒服啊！干嘛呢，你实在不爱看，别看别评，不就好了。说的句句属实好嘛？没直接截图是因为我是拉黑了这个顾客后，才看知乎刷到这个问题回答的。说我回答偏题的，哪里有偏题？我举个收到差评的例子后再说明问心无愧就不要怕中差评，我觉得不是挺好的嘛？对得起自己的良心怕什么中差评？为什么不怕就是对得起自己的良心好嘛！（一个网络问题而已，何至于非要抓着哪个次要的点看呢？有几个评论，请您别把别人想的太坏，也别把自己想的太好。回答个问题还要遇到那么几个不相关的人的质疑，给你解释了你又不看完！真的别这样好嘛）
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       我开了一家小淘宝店，刚刚开始的时候非常非常非常怕中差评，也发生过为了能改掉中差评，东西白送，帮我修改就可以的，评价不改都没事，好评就好。
       明知道是敲诈也没办法呀，因为正常情况下，物品真的有问题，卖家都会负责的，基本上正常的买家都能和卖家沟通解决好的。都是成年人没啥不能讲通的。但是遇到极品真的特别特别累。
       最近就遇到了一个差评让我觉得淘宝上极品还是有很多。（野火烧不尽 春风吹又生）（很想问问那些特别莫名其妙喜欢给差评的，都是大人了，好好沟通会死嘛？！）
这位客户自己买东西没备注，收到货第一句话是：
客户：“你发错了”
我回复：“请问是哪里发错了亲”（一脸懵逼，因为核对订单发现没错）
客户：“我要的是挂墙的，你发摆放的我怎么办”
我回复：“您看（截图），我当时和您核对过的，显示也是已读，您当时没有说有问题”
客户：“ ，那我怎么办”
我回复：“额，那我帮您淘宝搜搜看挂钩和钉子，搜到后发您看看”
         找到后发给他（看到这有些人大概觉得我有点毛病，太圣母了，但是真的是想说，客户是个没有❤️等级的买家，能帮着解决就尽量帮着解决试试）
        转折来了！系统确认收货后，过了六天，早上八点半开的电脑，发现一条售后，售好申请通知。在大早上五点，申请退款的通知！mmp居然是他！看了一下申请理由，仅退款
       说明是“挂着突然掉下来了，东西破了，我真的不想说什么了”，那肯定先拒绝的，然后旺旺留言问“亲，您这个怎么破了呢？方便拍个照片嘛？”没有回复，显示已读！以为没事了，好家伙，过了两天还是复制了上面的话再次申请仅退款，这次还是早上五点。我还是拒绝，再次留言，“麻烦您拍个照片！！！我帮您找钉子，结果您自己不会用钉子挂不好掉下，也不拍照片，仅退款是为什么？你怎么不问墙和钉子赔呢？大家都是成年人能好好沟通的对不对？”  。过几天看消息显示已读。but你以为就结束了吗？过了两天在凌晨两点啊！又申请仅退款，得了，可以申请小二介入了，隔天小二判断拒绝买家仅退款申请！
       以为 了？并没有，过了五天（就在今天晚上），收到了两个差评，评语“垃圾”。
        这个差评真的是一点都不想去修改，真的是三年内第一个差评（三年没收到过差评了）
        这种差评真的会让卖家感觉无所谓的，并不是说我们淘宝卖家不怕差评，是有时候真的遇到极品没有办法的，开店是为了赚钱生活，不是说你给差评我就要退钱。真的有问题您找我们沟通，我知道问题是怎么了，沟通一下尽量减少双方的损失，肯定会负责的，心存善念的做人肯定不会吃亏的。（如果卖家真的很垃圾，买家再给差评、在投诉也不迟的。）被奇葩坑钱，我宁愿去支付宝捐给希望工程，也不愿意给这些坏掉的人
        打了这么段字，心里舒坦多了。真希望淘宝买家能少点奇葩，卖家也每个都真心对待来的客户～（坦坦荡荡赚钱，扎扎实实生活，世界总是美好的）
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说我答非所问的，我觉得没有呢。举例说明一个差评的得来，再最后总结回答了这个问题，这没错吧 。但是有个表示我觉得我自己也没说对，“三年没收到中差评”这句，我这个想表达的是这种莫名其妙的差评没收到过。有遇到过因为快递途中破损、或者我自己粗心造成的漏发，而得到的差评，但是这种差评沟通后都解决了，我就笼统称为没收到过中差评。这点描述没表达清楚，让有些朋友觉得“神奇”了，抱歉哦！
      最后加一句，谢谢所有评论里的朋友这么友好地回复了我。每个评论都看了，原来大家都有遇到过奇葩卖家和买家。都有遇到过糟心的事情。生而为人谁还没遇到点奇奇怪怪的事。别让这种事影响我们才是最重要的，我们还是要努力生活呢

顺顺利利

别把自己说的多好多好，就你的描述而言，你就是爱乱给差评的人。说说理由。
第一点，挂历，发少货了，还想给差评发现给不了，那最大的可能是什么？不就是因为退款完成关闭交易了么？钱都退给你了你还想给差评？还说自己是不爱给差评的人？对你唯有呵呵。
第二点，袜子，根据你的描述是发错货，想退钱，你咋不说说你是要退货退款还是货不退就退钱呢？给完差评以为会有人跪在地上给你装孙子求着你来改，好满足一下平时被现实冲击的七零八落的自尊？给完发现人家根本不在意，又是伤心又是难过，连唯一能找回尊严的渠道都没有了，想必很失落吧？
好，收起毒舌模式，作为一个淘宝卖家，我告诉你，对于差评，我重视，会去通过中差评了解商品出了什么问题，但不会要死要活去求你改，有问题的找我协商，我会尽我所能解决问题，不愿意协商直接差评的，在我看来就是默认放弃了协商解决问题的打算，想让我求着你改，不存在的，我中差评一堆，虱子多了不痒，债多了不愁。我会直接忽视你的存在，尊重你给差评的权利，互不打扰。
还有些贱人，平常生活里让他大声说句话都不敢，一上网就蹦哒的老高，整的地球都是在围着他打转一样，偏偏碰上在意中差评的卖家，求着改中差评，虚荣心得到极大满足。自以为从此就掌握了对付c店卖家的核武器，称王称霸。告诉你，那只是错觉，碰上我不在意的，可能你也就失落一下，真碰上较真的一根筋，你就变成了网上的新闻：xx因给中差评被xxxx。

充电宝

差评也分很多种的。

另外发错货退换不就完事吗

你说发错了，卖家肯定让你退换了的。（不可能没有这样处理的卖家）
除非是你不肯把发错的寄回去。

所以得出无解

大煌

不是所有好评，卖家都会喜欢。也不是所有差评买家都怕。差评可以申诉删掉，差评也可以回复解释
卖家现在最怕的反是竞争对手花钱刷好评，刷的太假了，而让好评失真。这才是最狠，最令人害怕的。
一个负责亚马逊开店的高管朋友和我说，很多中国卖家会给竞争对手刷单，导致竞争对手因刷单而被亚马逊关店。为此，亚马逊对KA商家设立了特殊保护，卖家可以进行申诉。
同样的例子，微博上很多的水军，低水平的水军未必是事件焦点公司买的，而是竞争对手买的，故意搅浑水。

对阿里业务及财报感兴趣的业内人士可以加下我分析师助理haitunxiaoyu，可以进群实名制交流。

涵宝

我基本上从来不在皇冠店买东西，人家好评过万，你一两个差评，连屎都不算。
不过卖家里确实也有人渣，我就遇到过。
我自己都是卖家账号，有一次，买东西货不对版（差到无法想象啊），正常退货，人家不同意。还威胁我说如果我敢给差评的话就找人黑我店铺！
瞧把他给牛逼的，其实我根本就不会给差评的（都是一个山上的狐狸，谁给谁讲聊斋呀)，只是没想到对方能如此的无耻罢了！
身为卖家的我在淘宝干了七年，早就不关注中差评了，我店里有的款式甚至差评比好评都多。现在人生活、工作压力大，钱也毛，刚学会网购的小朋友脏话差评张嘴就来，我感觉不是什么大事儿，你高兴就好。
每天忙都忙不过来，谁还有工夫跟你磨嘴皮子。你不喜欢？下次不来就算啦！大把的人排队买呢！亲
我有时候没什事儿干，就会挑几个差评在回复里怼回去，有人围观，有人起哄，有人骂闲街，时间一长反到觉得很好玩儿，根本停不下来。我都怀疑有的人是为了跟我打嘴仗才来买东西的…


3月17日更新
就大家关心的问题再说两句
为什么不留下店铺地址呢，亲？
我不是来这儿引流的哦！这也不是广告帖。
并非我已牛到不需要推广的地步，而是胡乱引流会适得其反的，老铁！
为了满足大家围观怼怼怼的小癖好，上几张图爽一下吧。








嗯，五一啦！亲们，节日快乐吧！
这两天事不多，就来翻翻自己的老贴，发现有很多评论比我回答字数都多呀！(流汗)
褒贬都有，我心态一般，但常识还是懂一点儿(如果只能接受好意，无法容纳恶意，其实还不如不发，免得平白添堵)。


有很多人感谢了我这个答案，我猜想一部分是和我一样的小卖家，这也应了我回答这个问题的初衷。


我就是想让一直本本分分做生意，坚持奋斗在第一线的你们知道，那几个差评翻不了天，别再偷偷掉眼泪，也不用发愁没生意，你看看我，没向那些个强行要求返现的杂碎低头，不也活的很好吗？


我做淘宝跟做人一样，有所为有所不为。有很多好心的买家在评论里提醒我说，你这样强势很多玻璃心的买家看了这些回怼就关闭链接了，根本不可能在你这儿买。


这正是我要的效果啊，亲！我挑客，不是客挑我。圣母们看到这句话肯定想，又JB吹牛X。我跟你说，牛X真不是吹出来的。那么为什么挑客呢？


正所谓人上一百形形色色，淘宝上的差评，最起码跟我还有利益关系，那么知乎上的喷子呢？我赚他们一毛钱了吗？为什么狂吠不止啊！


我跟你说，圣人也有心情不好的时候， 小人呢？也有良心发现的时候。所以呢，毒舌我也能理解，无非是干的工作，钱少活多，想抱高富帅的大腿抱不上，心中的女神都在宝马车后面哭呢呗！这都不算事，谁还不是从懵懂无知的时候过来的。


之所以挑客，就是要把有限的资源都集中在优质顾客身上，不可能什么钱都赚的，对吧？那么问题又来了，在人家没下单之前，你怎么知道他就是优质顾客呢？


关于这一点我有自己的筛选方式。


前面我已经说过了，售前客服都是高冷男，为什么？意思就是说我家的东西就跟详情页描述的一样，价格一分不讲，想要包邮，你必须满足包邮金额，我们没那么多废话，你爱买不买。


哎呀！你差评这么多，我不敢在你家买。实在不好意思，你事儿这么多，我还真不敢卖给你。
回怼那些差评，就是要告诉那些潜在的，拿十块20块上我这来说事儿的伪差评师们，别想啦，没戏！


在我这儿买东西是有门槛儿的:信誉低的，不卖；金额少的，不卖；好评率低的，那就更不卖了。那首歌怎么唱来着？(东西不是你想买，想买就能买)


这也不卖那也不卖的，是不是打算喝西北风。NO，NO，NO……有1000个人来看你这个东西。只要有100个正常人，你就不亏呀，老铁！这100个正常人里只要有十个人下单，妥活！


还有评论里说，差评比好评还多，肯定是你东西不行。从这一点上就能看出来你说话根本不走脑子，如果产品不过硬，我早就黄摊子了，哪还能在这儿胡哩哩。


不论是做淘宝还是摆地摊儿，你产品不行，说啥都没用啊！光靠花钱买前排的狐狸精传图好评，顾客收到东西，发现根本就不是那么回事儿，人家不还得退吗？


你看，我售前用的高冷男吧，售后我用的都是软妹子，为啥？前面那么多负面信息都没吓走的顾客，就是我要找的那批优质顾客呀！


这样的人，你就得让人家感觉到春天般的温暖，不管什么问题，只要在店铺能力职责范围内，那就都得无条件，高效率的给人家解决了，话说回来，这样的人根本就不会给你提什么无理的要求。


既然产品这么好，为什么有的链接差评还是多，答案是主推款，木秀于林风必摧之(同行)。
哎，凭什么一样的东西，你比我们贵好几倍还有人买？你不是不刷单吗，好评你不刷，那好，我找几个人给你刷点儿差评，看你怎么卖！


其实这种人还是少数，主要的原因是无利不起早，说白了，大家都这么忙，哪有功夫买点儿东西就大段儿传图好评啊！(都是到时间系统默认)，返现你不做，那这个结果你就得接着，对吧！


一不小心又说了这么多，来两张马叔叔在地铁里买广告位鼓励大家的图吧！你的努力有人知晓！

汽车水箱，焊铝

在严肃讨论淘宝卖家为什么不怕差评的问题前，先给大家讲个江湖上流传甚广故事：

某天还睡眼惺忪的一个姑娘接到一个极具磁性的声音：你的电话号码是我前女友的，我知道你不是她，你能不能好心的陪我聊聊...一来二去此姑娘被这个极具磁性的声音和声音背后流露出的一往情深给打动了，于是两人开始网恋。两年中男子给女孩子还买过iPhone手机，还相约见家长，就在见家长的头一天对方告诉姑娘：尼玛我就是当年你给过差评的淘宝店铺，哈哈，大仇已报...

听上去真的好悲伤，由此可见一个差评对一个店铺有多么重要。当然如此极端的方法还是少见，最常见的就是接到商家电话要求改差评，或者改评价给钱，或者被商家“呼死你”，今天我给大家普及一下专业的删评师是如何修改你的差评的（如果大家不信就当我是道听途说，世界还是很美好的）。
1.盗淘宝账号修改评价
删评师接到卖家的删除邀请，要求卖家提供买家的详细资料。这些资料在卖家的交易详情界面就可以看到，主要包括手机号，收件人姓名和地址，删除者就开始利用从淘宝上买来的Skype电话拨打淘宝客服，利用这些资料进行账号申诉。申述的过程自由发挥，最重要的身份证号码直接回答不记得了就可以，安全问题和答案也可以随时胡编乱造。客服人员那边好像是有一些指标，要求你必须答对几项资料才能帮你重设密码，但是遇到粗心一点的基本只要名字和手机号码答对就可以通过，有些甚至还会告诉你身份证号码的其中几位帮你回忆。不过像这样的申述当然不可能100%通过，有耐心的话多打几次电话，每次都从客服那里套一些信息过来，总归会通过的。


一个月以内的差评可以直接自助修改或者删除，一个月以上的需要在淘宝的咨询回复里面提交给客服帮忙删除，基本上用买家账号提交的3天之内都会帮忙删除的。不过这种招数用多了就不灵了，淘宝也有防盗号措施，首先像Skype这样的网络电话肯定是无法再拨客服了，然后客服那边好像也经过了培训不会那么容易给通过了。于是删除者就另辟蹊径，进入了产业链阶段。


2.盗取支付宝账号跳转进入我的淘宝后删除差评。
类似于上述方法，删除着已经拿到卖家资料。还需要身份证扫描件，这个删除者通过自己的某些关系取得统一姓名的身份证号列表，含家庭住址和性别情况，基本可以缩小范围，确定在几个人中，通过注册支付宝的时候输入身份证号如果该身份证已被注册支付宝会有提示“抱歉，该身份证已被abc***@**http://6.com注册”。有了这前三后四...妈妈再也不用担心我找不到身份证号啦。当然人工操作还是比较费时费力的，暴利行业的人员时间都比较宝贵，这种粗活就让软件开发商写软件完成就可以了。


通过以上取得的信息，PS出一份近乎完美的身份证扫描件的。什么？你说照片不一样？ 没错啊，照片就是不一样的，但是淘宝审核还是会过哦~他们真的会比对照片吗？


如此，三天以后，淘宝就会把重设登陆密码和支付密码的邮件发到你邮箱里了。接下来就是简单的改密，登陆，跳转，删评了。
如何应对卖家不怕差评？
除了重视自己的虚拟信息安全，所有网站不要设置同一密码，需要安全设置的地方不要挑过，一步一步都稳稳妥妥的做好以外，还要对商品的质量和价格有较高的敏感度，以下面的商品为例：
商品日常售价4999，但是商家趁着618借机涨价，通过先涨后降，看似优惠促销实际上买到比平时还是要1300元，这种情况首先就应该避免，查到这样的商品或者店铺当然就不应该买，以免造成不必要的纠纷。
推荐在线查价避坑的工具→查询商品历史价格 --（支持京东、淘宝等各大商城）

基哥

对于老卖家来说“差评”已经麻木了
树大招风，树小会花更多时间去维护口碑
差评的意义更在于新手阶段的卖家，会很在意
哪些耿直店家会发了疯一样电话你然后补差价给你，让你删差评改评论~


如题：对于这些批量销售走量的商家来说，差评不是衡量店铺的标准，俗话说，都卖你这个价了，你还想怎样？要是几千几万销售额，几百个差评，顶多让用户知道，产品不好，慎重购买，自行退货罢了……不用太订正于这些，生气了在评论区发泄完就没事了~

缓释

在你买袜子之前你不看评价吗？价格便宜月售几千件，堆着几十上百个差评你买之前看了么？
你看了你不还是买了？
你要是没看差评直接就买了，那么还有一大部分人和你一样也不看差评的。
总之那么多差评没人在乎照样买
还需要在意你一个差评么？
你为了什么而决定买？
至于给不了差评也许因为天猫，也许时间过期了。